カスタマーハラスメントに対する方針

2025年7月25日

弊社は、弊社の都市ガスをお使いいただくお客様に対して、安心安全な都市ガスを安定的に供給することを通じ、地域社会に貢献して行くことを目指して日々業務に取り組んでおります。
今後も、より良いサービスを提供し、お客様やお取引先の皆様からの信頼やご期待に応えるためにも、従業員一人ひとりが心身ともに安心できる職場環境を確保することを目指し、「白根瓦斯株式会社カスタマーハラスメントに対する方針」を以下の通り策定致しました。
今後とも、都市ガスの安定供給を継続し、質の高いサービスや新たな価値を提供することで地域社会への貢献に努めてまいりますので、ご理解ご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

１．当社が考えるカスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様やお取引先からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義させていただきます。

カスタマーハラスメントに該当する行為

※以下は例示であり、これに限るものではございません。

行為類型	具体例
長時間の拘束行為	・提供する商品やサービスと関係ない内容での長時間拘束・何度も同じ説明や謝罪をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
繰り返し行為	・クレームの過剰な繰り返し・同様の要求での度重なる電話や本社及び支店への来店
過度に批判的な発言と行為	・怒声、恫喝、罵声、暴言を繰り返す行為・侮辱、人格を否定、名誉を棄損する発言や行為
暴力的な行為	・身体的に危害を及ぼす行為
正当な理由のない過度な要求	・合理性のない金品要求・ガス機器類や需要家資産に該当する箇所、電話代、時間などに対する補償要求・約款を超えた過剰な要求・提供していないサービスや対応していない仕様への要求・工事費及び修繕費用の値引きや無償での対応の強制・従業員の解雇など人事異動・社内罰則の要求
脅迫行為	・脅迫的な言動、反社会的勢力と繋がりのある言動・プライバシーを侵害する言動・強制的な動画撮影及び音声録音行為・SNSやマスコミへ従業員の個人情報、会社や従業員の信用を毀損させる内容の投稿
特別対応要求行為	・優位的な立場にいることを利用した特別な対応の要求や暴言
セクハラ行為	・従業員への猥褻な言動

２．カスタマーハラスメントと判断した場合の対応

カスタマーハラスメントと判断^※した場合は、ご説明の上、対応を中断、またはお断りさせていただきます。
カスタマーハラスメントと判断^※し、かつその内容が悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、適切に対処させていただく場合がございます。
必要に応じて会話、通話を録音または記録させていただく場合がございます。

※カスタマーハラスメントに該当するか否かは、従業員やお客さま等からの情報をもとに、その行為が事実であるかを、証拠・証言に基づいて判断させていただきます。

３．従業員教育の徹底

本方針に示した基本姿勢を全ての従業員に周知するとともに、お客様等への適切な対応を行うために必要な知識について、従業員への教育を徹底します。

以上